Сфера коммунальных услуг меняется под влиянием технологий

В ходу централизация сбора заявок и жалоб, онлайн-общение с жителями и автоматизация всех процессов
Функция распределения заявок слесарям, плотникам, другим специалистам все чаще делегируется искусственному интеллекту, заявки непосредственным исполнителям поступают через мобильное приложение /DEPOSITPHOTOS / PHOTOXPRESS

Недавно одна из крупнейших коммерческих управляющих компаний (УК) – ГК «ПИК-комфорт» презентовала Единый клиентский контакт-центр в Твери, который уже до конца года обещает стать «окном» для жителей 11 000 многоквартирных домов, находящихся в управлении компании в 18 регионах страны. По мнению Анатолия Дубцова, заместителя гендиректора ГК «ПИК-комфорт» по цифровой трансформации, централизация – один из способов эффективно оптимизировать работу большой УК.

Премия за инновационность

Эксперты прогнозируют в ближайшие 3-4 года бум новых технологий на рынке недвижимости, взрывной рост применения искусственного интеллекта. Уже сейчас девелоперы уверенно движутся по пути цифровизации от точечных решений к созданию IT-экосистем. Не случайно международная премия Proestate & TOBY Awards в прошлом году учредила категорию номинаций Proptech, где представлены лучшие BIM-решения, цифровые инструменты Asset, Facility и Property Management, а также цифровые инструменты повышения продаж и качества клиентского сервиса. Число номинантов в этой категории в этом году удвоилось (22 компании, среди которых «Самолет», «Инград», IPG.Estate, М2 и др.). Proestate & TOBY Awards – единственная международная премия в сфере девелопмента, которая оценивает российские компании и проекты. Победители в более чем 60 номинациях станут известны на торжественной церемонии 9 декабря.

В функции единого контакт-центра входит не только прием обращений от жителей, но и мгновенная диспетчеризация заявок (распределение по исполнителям и контроль исполнения), обратная связь с заявителями. Технология схожа с работой агрегаторов такси. Поступающая в контакт-центр заявка автоматически распределяется свободному специалисту, а информация о завершении работ также автоматически передается в контакт-центр.

Помимо очевидных плюсов централизации – экономии на аренде площадей и оптимизации рабочего времени персонала, – такой подход дает еще ряд преимуществ. По данным «ПИК-комфорта», объединение всей информации в едином центре позволяет уже на входе осуществлять консультации по большинству вопросов. В итоге сегодня лишь 33% звонков в контакт-центр превращаются в реальные заявки, требующие вмешательства специалистов. Почти 70% вопросов снимаются на этапе звонка.

Централизация привела к существенному росту производительности труда сотрудников (здесь работает 350 человек). Так, среднее время разговора по телефону составляет 3 минуты, общения в чате – 8 минут (каждый сотрудник одновременно ведет три диалога в чате). В итоге стоимость 1 минуты работы сотрудника обходится компании в 5,5 руб. Для сравнения: цена работы сотрудника на аутсорсинге или в стороннем колл-центре начинается от 10 руб. за минуту.

На систему единого контакт-центра переходят и многие другие крупные игроки рынка. Например, в ГК «Самолет» есть единый контакт-центр, который обеспечивает сквозную коммуникацию клиента с компанией от первого обращения до всего времени его проживания в районе. О наличии подобной системы заявляют УК «Группа Комфорт», ГК «Страна девелопмент» и др.

Роскошь общения

Перевод общения с жителями в онлайн – еще один ярко выраженный тренд на рынке современных УК. В модную ныне омниканальность от операторов ЖКХ входят чаты, заявки на сайте, письма по электронной почте и специализированные приложения.

«Многие жители районов группы «Самолет» для решения вопросов с УК и общения с соседями предпочитают использовать мобильное приложение «Вместе.ру», – рассказывает управляющий директор группы «Самолет» Дмитрий Волков. – Это цифровой инструмент, обладающий многочисленными функциями, от возможностей оплаты ЖКУ до заказа дополнительных услуг УК и голосований по важным вопросам управления своим домом и районом. Кроме того, существуют чаты управляющих и советов домов или инициативных групп домов». В Тверском контакт-центре УК «ПИК-комфорт» телефонное общение также дополняется чатами, возможностью обратиться через личный кабинет и по электронной почте.

Все запросы оцифровываются и отрабатываются абсолютно одинаково с точки зрения сроков и качества, поэтому ни для клиента, ни для компании нет разницы, по какому конкретно каналу запрос поступил, подчеркивает Волков.

Результаты внедрения передачи заявок «не по телефону» налицо. Так, по словам коммерческого директора «Группы Комфорт» Михаила Загвоздина, по сравнению с 2019-м в 2020 г. количество заявок, полученных через личный кабинет и мобильное приложение, увеличилось в 2 раза, в 2021 г. оно продолжает расти. По данным «Самолета», до старта работы системы «Вместе.ру» весной 2020 г. 80% заявок в УК поступало по телефону, сейчас же объем обращений через контакт-центр составляет около 52–54%. Через мобильное приложение «Вместе.ру» подается около 30% заявок. Еще 15% обращений поступают по другим каналам – через офисы УК, чат с управляющим.

В контакт-центре «ПИК-комфорта» в 2019 г. по телефону поступало 71% заявок от жителей, в 2021 г. – 33%. А в проектах MR Group, как рассказали «Ведомостям» в пресс-службе компании, 99% заявок в УК поступают через приложение и лишь 1% – это визит в офис УК или звонок.

Без человеческого фактора

Функция распределения заявок непосредственным исполнителям – слесарям, плотникам, другим специалистам – также все чаще делегируется искусственному интеллекту. «Через мобильное приложение заявки обрабатываются автоматически и сразу попадают конкретному исполнителю, – объясняет Загвоздин. – Мастера на местах получают соответствующие уведомления в приложении на мобильном телефоне. После выполнения заявки житель может оценить качество выполненных работ. Если услуга платная, система сама произведет расчет и включит платеж за нее в единый платежный документ за следующий месяц. Также система сама анализирует количество, тип и скорость закрытия заявок».

Специальное приложение есть и у ГК «Страна девелопмент». Помимо доставки заявок сотрудникам, оно позволило перевести в электронный формат все бумажные формы.

По максимуму исключается «человеческий фактор» и в отслеживании неполадок и аварийных ситуаций на объектах. Так, год назад «ПИК-комфорт» открыл в подмосковном Саларьеве единый диспетчерский центр «Безопасный дом» – полностью автоматизированный центр по приему аварийных сигналов. Информация о возгораниях, протечках, поломках, незаконных проникновениях моментально поступает инженерам и топ-менеджерам на специальное приложение в смартфоне. «Группа Комфорт» подобную работу осуществляет через цифровую систему диспетчеризации инженерных коммуникаций и оборудования многоквартирных домов SCADA. «Она позволяет отслеживать состояние индивидуальных тепловых пунктов, котельных, оборудования в технических помещениях: сообщает о повышенных температурах, давлении, аварийных состояниях», – рассказывает Загвоздин.

А в проектах MR Group уже изначально интегрированы цифровые решения для УК. «Стандарт цифровизации – MR Smart, цифровая экосистема, разработанная для жителей, – рассказывает директор по маркетингу MR Group Евгения Старкова. – Все пользователи MR Smart получают бесконтактный доступ на территорию комплекса (обеспечивается по Touch ID, QR-кодам и Bleutooth-меткам). Умные датчики фиксируют протечки в квартире и сообщают о проблеме. Система умного дома позволяет одним кликом организовать выполнение любых рутинных задач, от заказа доставки до клининговых и других услуг, создания заявок в УК и т. д.».

О том, что интерес к цифровым технологиям в сфере ЖКХ растет, свидетельствует и тот факт, что к делу подключились разработчики программного обеспечения. Недавно компания «Юникорн» представила очередной сервис для системы управления зданиями Ujin – «Виртуальную диспетчерскую». Компания планирует подключить около 50 000 квартир в Москве, Санкт-Петербурге, Калининграде, Казани, Перми и других городах. «Сервис становится единым центром управления зданиями, которые могут находиться в разных районах, городах, регионах. «Виртуальная диспетчерская» собирает данные со всех инженерных систем независимо от того, где они находятся, а также позволяет собирать заявки от жителей онлайн. Не только жители, но и само оборудование может сформировать заявку. Оно сообщит исполнителю, если сработает датчик аварийной ситуации или если подойдет срок планового обслуживания», – рассказывает Алексей Южаков, сооснователь компании.

IT-компании также активно продвигают «Умное ЖКХ», «Цифровую управляющую компанию», АСУ «Жилищный стандарт» и многие другие продукты. «Таким образом, можно предположить, что в ближайшее время рынок цифровых систем для ЖКХ будет активно расти, превратившись в отдельный сегмент IT-разработок», – уверен Дубцов.