Девелоперы оценили сервисы для онлайн-продаж

За год вынужденной цифровизации на рынке недвижимости отдельные онлайн-сервисы для оформления сделок успели превратиться в экосистемы.

От ипотеки к экосистемам

Если не считать сервисов для рекламы объектов, большинство существующих сейчас цифровых систем для продажи жилья выросли из ипотеки – калькуляторов и онлайн-заявок, которые предлагали банки, активно развивавшие IT-продукты. Впрочем, к началу пандемии существовали не только ипотечные сервисы, но и онлайн-регистрация в Росреестре (с 2015 г.), в 2019 г. группа компаний ВТБ провела первые сделки с помощью сервиса безопасных расчетов, а в феврале 2020 г. разработала инструменты для работы риэлторов, напоминает сейчас сайт компании «Метр квадратный». 

Локдаун выступил в роли железной руки, которая направила рынок: удаленные электронные услуги стали нужны конечным потребителям и самим компаниям, в противном случае остававшимся без клиентов. По данным AFI Development, до введения режима самоизоляции в Москве только 8–10% покупателей бронировали лоты через интернет, а число онлайн-транзакций с полной оплатой составляло менее 1% сделок. Во время ограничений их стало 76 и 20% соответственно.

Захват аудитории онлайн-сервисами продолжился после карантина. Так, число электронных заявлений на регистрации ДДУ (17 134) в столичном управлении Росреестра в I квартале 2021 г. оказалось на 55% выше, чем за аналогичный период 2020 г., на 75% больше, чем в 2019 г. (9767).

По словам Сергея Софронова, коммерческого директора ГК ПСК, именно платформы для электронной регистрации сделок в Росреестре используются чаще всего: это сокращает время и, как следствие, ускоряет получение денег застройщиком: «Избавляет от излишнего документооборота как нас, так и покупателя. И требуется меньший штат сотрудников». 

Однако спектр онлайн-возможностей при продаже квартиры не ограничивается цифровой ипотекой и регистрацией. За год, прошедший с начала пандемии, площадки выросли в экосистемы недвижимости, где собраны услуги для проведения сделок на первичном и вторичном рынке, среди которых заявка на ипотеку, подписание договора, проведение расчетов, открытие эскроу-счетов, регистрация сделки, проверка юридической чистоты квартиры. В качестве основных эксперты рынка вполне предсказуемо называют «Домклик» от Сбербанка и проект группы ВТБ «Метр квадратный». «За 2020 г. на платформе прошло около 43 000 сделок более чем на 160 млрд руб., – говорит гендиректор «Метра квадратного» Вячеслав Дусалеев. – В связи с выходом на b2c-сегмент в 2021 г. мы планируем увеличить количество сделок с недвижимостью до 260 000».

Дом.РФ в 2020 г. тоже предложил сервис электронной регистрации сделок, в том числе с несовершеннолетними продавцами и иностранными гражданами, а также «Безопасную сделку» – услугу для физических лиц для расчетов по покупке. В дальнейшем планируется интеграция этих сервисов.

В июле прошлого года на рынок вышла «Синица», которая позиционирует себя как экосистема недвижимости в первую очередь для профессионалов. Вице-президент группы «Эталон» по маркетингу и продвижению Василий Фетисов прогнозирует, что уже через пять лет 90% сделок будут проходить в электронном виде при помощи цифровой подписи, а сам процесс покупки квартиры будет занимать не более 25 минут.

Быстро, дешево, удобно

По словам замдиректора «Ак барс дом» Руслана Сагитова, сервисы-агрегаторы и собственные приложения застройщиков позволяют привлекать целевых клиентов, упростить размещение информации об объектах, снизить временные и материальные затраты на классические инструменты маркетинга, минимизировать расходы на содержание бэк-офиса. «Все процессы от подбора, просмотра выбранной квартиры до подписания документов проходят удаленно. Не нужно ездить по инстанциям и стоять в очередях, чтобы оформить документацию, – соглашается Надежда Калашникова, директор по развитию компании Л1. – Кроме того, застройщик может показать квартиры сразу в нескольких объектах». Заместитель гендиректора «Унистроя» Искандер Юсупов в качестве безусловного плюса называет скорость: электронные сделки проходят гораздо быстрее традиционных, клиенты перечисляют деньги на эскроу-счета, а значит, и застройщики быстрее видят поступление средств. Например, в СК «Легион» интеграция сервисов «Домклик» в корпоративную CRM (Customer Relationship Management, программа управления отношениями с клиентами) позволила снизить время синхронизации информации по счетам эскроу с двух дней до трех минут, рассказала коммерческий директор компании Наталья Кузьминых. Документальное оформление сделки онлайн сокращает время регистрации на 5–7 дней, минимизирует трудозатраты компании, добавляет заместитель гендиректора по продажам ГК «Талан» Ольга Нуриева.

Кроме того, автоматически повышается качество обслуживания клиентов, говорит коммерческий директор ГК «ОДСК» Максим Каварьянц, отмечая «принципиально другой уровень комфорта» за счет большей свободы действий для покупателя, который волен выбирать, иметь дело с менеджерами по продаже или с интернет-сервисом. 

«Мы используем «Домклик», поскольку это выгодно для наших покупателей: можно в максимально короткие сроки получить одобрение по кредиту и при электронной регистрации договора ДДУ через сервис ставка по ипотеке снижается на 0,3 процентного пункта», – приводит пример управляющий партнер «Векторстройфинанса» Андрей Колочинский.

Альтернативы есть

При всех плюсах уже действующих цифровых платформ игроки рынка одновременно с использованием экосистем разрабатывают собственные цифровые ресурсы. Уже несколько лет активно развивают онлайн-сервисы «Петербургская недвижимость», «Эталон», «Ак барс дом» и многие другие. Как одну из причин называют то обстоятельство, что пока существующие сервисы не могут охватить все потребности всех застройщиков и их покупателей. Во многих случаях сделка собирается на разных платформах, и это не слишком удобно. Есть вопросы и к корректности работы сервисов, особенно в части лидогенерации. Нуриева отмечает, в частности, такие проблемы, как недостаточно верное считывание потребностей клиента, сложность процесса обработки и высокая стоимость получаемых целевых заявок. Да, клиенты и брокеры экономят время на поездках и деньги на регистрации, но там, где сами сервисы еще и пытаются работать как рекламная площадка, поставляя потенциальных покупателей профессионалам, пока не все идеально. 

По мнению Андрея Вербицкого, руководителя управления партнерских продаж, ипотеки и субсидий ГК ФСК, для комплексного обслуживания клиентов девелоперу целесообразнее развивать собственные цифровые сервисы. Это удобней, быстрей и безопасней с точки зрения сохранения конфиденциальности баз данных. Но использовать отдельные составляющие сторонних программ, конечно, не возбраняется.

По пути создания собственных разработок идут далеко не все участники рынка. «Это требует значительных ресурсов, и в нашем случае это экономически нецелесообразно. Речь о суммах в миллионы рублей, плюс необходим штат технической поддержки в дальнейшем», – считает Софронов.

Клиенты цифровые и ламповые

Далеко не все покупатели готовы к удаленной покупке «лота» за несколько миллионов одним-двумя кликами. Например, по данным экспертов «Петербургской недвижимости», представители старшего поколения меньше доверяют онлайн-сервисам.

Нуриева считает, что пока не накоплен достаточный опыт в дистанционных сделках. Покупательная способность поколения Z (родились с 1997 по 2012 г.), для которых цифровые сервисы привычны, пока еще не высока (например, по данным «Талана», 86% покупателей компании в 2020 г. составляли люди в возрасте 25–53 лет). Но с каждым годом она, безусловно, будет расти.

Наиболее востребована услуга удаленных сделок у клиентов из регионов, говорит Калашникова. И занятым людям, которым сложно выкроить время на поездки, семьям с маленькими детьми, маломобильным пожилым людям такой вариант подходит идеально. Любопытно, что, согласно исследованию аналитиков AFI Development, мужчины совершают более 30% покупок жилья в онлайн-формате, тогда как представительницы прекрасного пола делают это всего в 6% случаев. Также более охотно удаленно покупают квартиры в сегменте бизнес-класса – именно в этом сегменте, по данным AFI Development, совершается более 60% электронных сделок, говорится в пресс-релизе компании. 

Продавцов не увольняют

Распространение новых технологий не приведет к упразднению отделов продаж застройщиков или риэлторских агентств, уверены опрошенные «Ведомостями» эксперты. В отличие от вторичного рынка оформление сделки по покупке новостройки – это в большей степени техническая функция. А мастерство продавца заключается в предложении самого товара.

По словам Колочинского, клиенты до конца не определились с выбором, а представитель застройщика способен посоветовать, помочь выбрать из ассортимента предложений, учитывая личные предпочтения, семейные обстоятельства и финансовую ситуацию покупателя. «Когда речь идет о нестандартных ситуациях, которые периодически возникают, сервис, который работает по определенным алгоритмам, не способен помочь», – добавляет Колочинский. 

«Только менеджеры по продажам могут сподвигнуть человека купить квартиру, о которой он никогда не пожалеет. Что касается онлайн-сервисов, их подключают уже скорее на финальном этапе, когда договор заключен и идет оформление сделки», – резюмирует гендиректор «СМУ-6 инвестиций» Алексей Перлин.