Во что превратились CRM-системы агентств недвижимости

Когда производители иностранного ПО друг за другом стали заявлять об уходе и отключать обслуживание российских пользователей, компании, разработавшие собственные IT решения (в том числе и мы), порадовались, что оказались к такому готовы. Тем, кто вложился в цифровизацию, не пришлось терять время на восстановлении данных – все сохранилось на внутренних серверах. Но стабильный доступ к накопленной информации – не единственная причина разрабатывать собственную CRM.

Цифровые или ламповые

Сейчас рынок в плане цифровизации заметно раскололся на тех, кто строит собственную цифровую инфраструктуру и тех, кто до сих пор ведет дела «на бумаге». Около 80% рынка риэлторских услуг в России приходится на небольшие агентства численностью до 15 человек и частных маклеров. Автоматизация процессов крайне низка, управление процессами происходит буквально в чатах обычных мессенджеров, часто в них же можно найти и базу объектов, и персональные данные клиентов. О безопасности информации, дополнительных услугах и автоматизации процессов говорить в этом случае конечно не приходится. Только 20% рынка занимают крупные компании, которые могут себе позволить вкладываться в собственную цифровую инфраструктуру. Сейчас CRM для риэлторов в крупных компаниях – это уже развитые платформы, которые позволяют значительно упростить и ускорить работу риэлтора, а клиенту предложить совсем другой уровень сервиса.

Когда мы решили разрабатывать свою CRM, то быстро вошли во вкус и в процессе создали экосистему, в которую интегрировали все стороны сделки с недвижимостью и всю необходимую информацию. Максимальная оцифровка бизнес-процессов и полная автоматизация всего, что делают специалисты по недвижимости и бэк-офис – бухгалтерия, маркетологи, юристы – такие были задачи изначально. Но сделали еще интеграцию с банками, благодаря чему агент может подать заявку на получение ипотечного решения сразу в несколько банков, автоматическую выгрузку объявлений сразу на несколько сайтов-агрегаторов. Благодаря экономии времени на таких задачах агенты могут больше уделять времени сервису, общаться с клиентами, обрабатывать больше запросов. Кроме того, мы синхронизировали работу наших специалистов по недвижимости с бэк-офисом. Именно в CRM решаются вопросы маркетинга и продаж: учет всех входящих запросов, контроль рабочего времени и эффективности сотрудников, с помощью интеграции с финансовыми сервисами ведется часть работы бухгалтерии, аналитика.

Но основное преимущество системы конечно в том, что вся информация защищена и хранится в одном месте: необходимые данные всегда доступны, для этого не нужно делать лишние запросы и действия, отвлекать людей, перебирать горы папок с документами. Кстати, отдельным плюсом стоит выделить огромную экономию бумаги.

Зачем это риэлторам и сколько это стоит

CRM, Customer Relationship Management – это «система управления взаимоотношениями с клиентом». Ее главное предназначение – оптимизация и автоматизация клиентского сервиса. В риэлторской сфере это особенно ценно, так как скорость, качество и количество сделок во многом зависит от слаженности всех процессов. В 2015 г. совокупная стоимость квартир, которые продали риэлторы «Жилфонда» в месяц, не превышала 2 млрд руб., а в декабре 2021 г. эта цифра составляла уже более 11 млрд руб. Не думаю, что мы смогли бы обеспечить такое масштабирование сделок, если бы к 2015 г. не подошли с собственной CRM.

В конце 2021 г. мы подсчитали, что в общей сложности на разработку и обеспечение собственной системы у нас ушло около 35 млн руб. Цифра не окончательная – эту работу нельзя останавливать. Требуется постоянное поддержание и доработка системы, обновления в случае изменений каких-то процессов, интеграция новых сервисов. Именно по этой причине программисты и разработчики у нас в штате.

Нужна ли собственная разработка

Сейчас на рынке множество разных CRM-систем, как простых, где работа осуществляется по шаблону, так и отраслевых, достаточно гибких. Помимо стандартного инструмента управления продажами существуют еще нишевые функции, которые заточены под конкретную отрасль. Основная загвоздка готовых решений в том, что ваш бизнес всегда будет зависеть от их функционирования. Это касается не только каких-либо сбоев, изменений или обновлений, но и форс-мажоров, которые сложно предусмотреть. Собственная система управления взаимоотношениями с клиентами – это дорого, но это независимость, и в нынешних реалиях вложения могут оправданы. Цифровизация процессов в любом случае выгодна.

Компании, которые встали на путь цифровизации, уже не свернут с него. И с каждым годом разрыв в этой сфере между крупными и мелкими игроками будет нарастать. Думаю, что в ближайшие годы это станет причиной для существенного передела рынка риэлторских услуг. Современный потребитель быстро переходит на новые технологии, которые делают жизнь комфортней, сделки быстрей, и избавляют от лишних коммуникаций.