8% крупнейших застройщиков полностью освоили онлайн-продажи

Компания Profitbase, разработчик цифровой экосистемы для девелоперов, проверила, как у топ-100 российских застройщиков  из рейтинга ЕРЗ (Единый ресурс застройщиков) устроен процесс дистанционной продажи квартир. В компании исходили из того, что онлайн-продажи – это перевод всего пути покупки квартиры (подбор, бронирование, ипотека, сделка, приемка) в цифровой формат, а иначе это не более чем онлайн-бронирование, онлайн-сделка или онлайн-регистрация по отдельности.

С июня по сентябрь 2021 г. сотрудники компании воспроизводили клиентский путь на сайтах застройщиков и их объектов, общались с менеджерами и выясняли во всех деталях, как пройдет дистанционная сделка, и полностью мимикрировали под клиентов.

«Ранее, в 2017-м, компания изучала традиционные продажи: перезванивают ли застройщики, могут ли проконсультировать по ассортименту, не забудут ли позвонить через неделю, если клиент об этом попросит. Тогда отделы продаж еще работали в Excel, и проще было приехать в офис, чем получить консультацию по телефону. Тогда лидерами были те, кто использовал CRM-системы. Сейчас, если говорить о рынке в целом, этот этап уже пройден, – рассказывают в Profitbase. – Все знают о CRM, все попробовали их использовать или даже сменили несколько. В данном исследовании, конечно, попадались менеджеры, которые нам не перезванивали или не хотели консультировать, но это были единичные случаи к концу списка».

Исследование – один из подготовительных этапов разработки совместного совместного полномасштабного рейтинга российских девелоперов от Profitbase и портала ЕРЗ. Цель  – проанализировать цифровизацию на этапах предпроектного анализа, проектирования, строительства, реализации и эксплуатации. Сейчас начат новый этап – исследование применения технологий умного дома среди российских застройщиков. Общие результаты планируют презентовать рынку в следующем году.

8 компаний из 100 действительно используют цифровые решения на каждом этапе онлайн-продаж. Это ПИК, «Альфастройкомплекс» (Краснодар), «Брусника», MR Group, «Инград», «Самолет», ГК КВС (Санкт-Петербург) и ФСК.

11% компаний пытаются выстроить сквозной процесс продажи в онлайне, но пока в их сценарии много дыр. 17% выделяют отдельные элементы онлайн-продаж. 43% пока только предпринимают попытки внедрить онлайн-инструменты, а 21% вообще их не использует.

У лидеров цифровыми сервисами закрыт почти весь путь покупки. Пока он не является полностью бесшовным, но они двигаются к этому. Что уже реализовано:

- Возможность выбрать квартиру на сайте из актуальных остатков, по актуальной цене и актуальным характеристикам.

- Личные кабинеты и приложения. Авторизованная зона покупателя, где он может забронировать квартиру.

- Обмен документами и анкетами.

- Подбор и оформление ипотеки. Ипотечный калькулятор и возможность заполнить единую анкету, получить решение банка.

- Электронная сделка. Возможность выпустить КЭП (электронную подпись) в офисе застройщика или отправить заявку на вызов курьера, который проведет идентификацию личности.

- Возможность подписать документы с помощью КЭП и отправить в Росреестр без посещения МФЦ. Чаще всего это делается в офисе вместе с предыдущим шагом. Как правило, сделка проводится через банковские жилищные экосистемы: Домклик / М2 от ВТБ / дом.рф.  Собственных шлюзов для работы с Росреестром нет – это сервисы: Полигон про, SmartDeal, KADNET, Контур, Profitbase.

- Приемка квартиры – пока есть у единиц. Как правило это уведомление или приглашение, запись на временной слот.

Но проблемы даже у лидеров. Нет бесшовности, как правило, часть пусти реализована, часть обслуживается вручную, отмечается в исследовании. И как следствие – нет единой пользовательской среды для покупателя и для менеджера. Менеджер по прежнему дублирует свои действия и перенос данных между системами. Это происходит в силу объективных ограничений или незавершенных интеграций.

«Сначала в онлайн-продажах видели только инфоповод и маркетинговый инструмент. Но лидеры уже поняли, что при системном подходе и выстраивании сквозной экосистемы в продажах они могут сокращать издержки на ведение сделок, по нашим оценкам – до 30%. Ключевая ценность не в том, чтобы клиент мог избежать визита в офис. А в том, чтобы застройщик получал максимум данных, проводил сделки быстрее и сокращал затраты» – комментирует Оксана Дунина, директор по развитию Profitbase.

Она подчеркивает, что у покупателя и нет цели пройти все шаги онлайн, поэтому «недвижимость – именно та область, где уместен гибридный формат»: «Выбирать квартиру, обмениваться документами, записаться на приемку удобно онлайн, но приехать на сделку – это не сложно. И покупатели охотно на это идут». Поэтому застройщикам нужны показы и шоурумы, презентабельный офис и живые люди, нужна эмоция и экскурсия по стройке. А остальное должно быть онлайн, просто потому что так удобнее, делают вывод в Profitbase.

Лидеры цифровизации, судя по комментариям компаний, начали выстраивать процессы задолго до пандемии, она просто ускорила все. «Мы за формат омниканального общения. Сделать выбор можно и на сайте, и в офисе продаж, но все оформление сделки и рутину мы перевели в цифровой формат, – комментирует Евгения Старкова, директор по маркетингу MR Group. – По всей воронке взаимодействия с клиентом доля онлайн инструментов выросла: онлайн проходит более 70% ипотечный сделок, и 97% сделок регистрируется онлайн. Безусловно, личное впечатление от района, площадки, жилого комплекса тоже важно, но уже очевидно, что доверие покупателей к дистанционным инструментам не упало после пандемии». 100% клиентов MR Group пользуются приложением на том или ином этапе приобретения недвижимости, и в компании считают, что интерес к дистанционным сделкам продолжит расти. По словам Ольги Тумайкиной, коммерческого директора ГК ФСК, у компании в среднем 70% сделок сейчас – цифровые, она также говорит о росте этой доли. «Покупатели перестают бояться и  выбирают комфорт и экономию времени от момента online-бронирования до завершения самой сделки. Однако некоторые покупатели все же по ряду причин предпочитают лично присутствовать на всех этапах. Для девелопера это означает экономию человеческого ресурса и рабочего времени менеджеров по продажам, ипотеке и регистрации», – уточняет Тумайкина.

У «Инграда», который начал применять механизм онлайн-продаж три года назад, в 2019 г. на их долю приходилось всего 2-3% в общем объёме продаж. В период режима самоизоляции 2020 г. этот показатель достиг 100%. Сразу после снятия ограничений число удалённых покупок вновь вернулось на уровень ниже 5%, говорится в распространенном компанией пресс-релизе.

По данным «Яндекса», на вопрос «Вы могли бы купить жилье полностью онлайн – без посещения офиса застройщика или объекта недвижимости?» 30% респондентов ответили положительно, 64% – «скорее нет», и 6% покупателей пока не определились с ответом.